一. 什么是呼叫中心
      呼叫中心（Call Center，又称客户服务中心）起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。随着近年来通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心已被赋予了新的内容：分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作；自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小时不间断运行；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、Web访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议。因此，现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。
     
  更重要的是，企业呼叫中心（也称客户服务中心）的服务范围已从最初咨询和投诉，延伸到每一个客户的售前、售中、售后服务等客户经营、生产、管理的全过程，是企业与客户交流的主要手段，已逐步成为企业的“统一对外联系窗口”。呼叫中心也从功能划分为三种大的类型，即电话市场宣传（Telemarketing）、电话销售（Telesales）和电话服务（Teleservice）。这三大类功能再与不同的行业相结合，就形成了呼叫中心的各种典型应用。
     
  呼叫中心作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注。随着全球范围内商业竞争的日趋激烈，企业更是将呼叫中心视为在竞争中出奇制胜的法宝。近年来，呼叫中心在世界各地都呈现出高速发展的局面，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元。专家预测，在即将来临的二十一世纪，呼叫中心将迅速发展成为全球商业竞争的焦点。
     
  在中国，随着市场经济体制的逐步健全和WTO的加入，企业间在低层次的价格竞争之后，正逐步地向“服务”竞争层次进行转换，而呼叫中心能够与用户建立良好的连接渠道，为用户提供优质的服务，迎合了这种需求。另一方面，随着电信政策的逐步放开，也为企业降低了呼叫中心的运营成本。因此，呼叫中心在中国虽然起步较晚，但已呈现出飞速发展的势头，每年的增长率都在30%以上，应用也由邮电行业，扩展到银行、航空、铁路、保险、证券、房地产、旅游、商厦、医疗保健、政府等几乎所有的行业。

    现代呼叫中心是采用计算机电话集成技术（Computer Telephone  Integration，即CTI技术）的新一代客户服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将公司的通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。
  同时，建立呼叫中心还具有以下几个鲜明的特征：
  
      1. 实现“一号通”，便于用户的记忆；
      2. 智能化呼叫路由使资源得以充分利用，采用智能呼叫处理（ACD）由多种条件决定路由的选择；
      3. 自动服务分流，由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流；
      4. 通过自动语音应答设备能够做到为客户提供7天×24小时全天候服务；
      5. 提供灵活的交流渠道，允许顾客在与业务代表联络时可随意选择包括传统的语音、IP电话、电子邮件、传真、文字交谈、视频等在内的任何通信方式等；
      6. 能事先了解顾客的账号信息、购买历史等相关信息，以便为其提供更有针对性的服务；
      7. 能针对顾客的具体情况安排有特殊技能的业务代表以满足顾客的要求，非专业的话务员可从数据库中取出专业信息，也可为用户提供良好的专业一级的服务；
      8. 主动向新的用户群体进行产品宣传，扩大市场的占用率，树立公司品牌形象；
      9. 完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能，为公司的发展决策提供事实依据；
      10. 与企业的ERP、供应链、电子商务等业务系统方便集成。
  　1.1. 建立呼叫中心的好处

  现在没有人再怀疑呼叫中心在企业中所起的作用。企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；现在已经进入了第三阶段，就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优势，而呼叫中心正是企业提升服务的有力武器。
  1.1.1. 提供一站式服务形象
     
  通过客户服务中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。客户服务中心与以往服务方式不同的是：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。客户服务中心对客户实行“一站式”服务，客户一个电话进来，完成他所需的服务，所有需电话转接的，转接确保有人服务；所有需经一段时间处理的服务，一旦服务已完成，必须及时回复客户，或者客户任何时候均可查询到自己的业务处理情况。
  1.1.2. 提高工作效率
    呼叫中心能有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。
  1.1.3. 节约开支
   呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。
  1.1.4. 选择合适的资源
      根据员工的技能、员工的工作地点、根据来话者的需要、来话者的重要性、根据不同的工作时间/日期来选择最好的同时也是最可接通的业务代表。
  1.1.5. 提高客户服务质量
    自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。在呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程序。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效果尤为明显，在用户进入客户支持服务中心时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息，诸如公司名称、电话、地址等，也可以按照以往的电话记录，以及已经解决的问题与尚未解决的问题。这样双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移支相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。

    同时客户服务中心提供多种与客户沟通的渠道，使客户拥有更多的选择权，由他们决定以何种方式在何时进行交流，这样便可大大优化客户的关怀实践。
  1.1.6. 留住客户
     
  一般地客户的发展阶梯是：潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户，往往失去一个老客户，所受到的损失往往需要有8-9个新客户来弥补，而20％的重要客户可能为您带来80％的收益，所以留住客户比替换他们更为经济有效。呼叫中心集中公司的所有客户信息资料，并提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。
  1.1.7. 带来新的商业机遇
    理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。
  　
  1.2. 呼叫中心与传统商业模式的比较
  呼叫中心与传统的商业模式相比，具有以下几个显著的优点：
     
  1.首先是突破了地域的限制：传统商业采用开店营业的方式，用户必须到营业网点才能得到相应的服务。这一方面意味着商业企业在规模扩张时的高成本（需要不断增加营业网点），另一方面意味着顾客购物时受到居住地的限制。采用呼叫中心则解决了这两方面的问题：商家不必为到偏远地区开设营业网点而费心，顾客也不必走出家门。一个电话就能解决问题，快速而又方便。
     
  2.其次是突破了时间的限制：在自动语音应答设备的帮助下，即使人工座席代表下班，呼叫中心也能为用户提供24小时全天候的服务，而且无需额外开销。相比之下，普通的营业网点要做到这一点就很困难，至少会大大增加营业成本。
  3.个性化服务：呼叫中心可为用户提供更好的，而且往往是普通营业网点提供不了的服务。
  　
  1.3. 呼叫中心的特点
      例如，采用CTI（Computer Telephony  Integration）技术后，呼叫中心的座席代表可以在接听电话以前，就从计算机屏幕上了解到有关来电客户的基本信息，如客户的姓名、住址、个人爱好等。根据这些资料，座席代表就能为客户提供更加亲切的“个人化”服务。比如，当电话银行的座席代表了解到一位来电客户曾对个人住房贷款表示过兴趣，而最近银行又推出了更优惠的贷款政策时，就可以不失时机地向用户作主动宣传，这种宣传不仅不会造成用户的反感，反而会使用户对商家更为信任。

  二. 如何建设呼叫中心
  2.1. 明确建设目标
     
  为什么要建立呼叫中心？是为客户提供综合服务，还是销售产品；目标客户的分布情况如何；计划投资多少等，都要事先有一个完整的方案。呼叫中心的建设规模，应根据企业发展战略确定呼叫中心的目标，使呼叫中心成为企业战略的一个组成部分。此外，还应成立一个专门的小组，负责项目的具体实施。
  2.2. 确定业务需求及流程
     
  企业应用呼叫中心，不能简单地在现有业务流程上增加一个技术层。成功的呼叫中心，应该将技术改造和业务流程的重新设计紧密结合，根据目标来改造业务流程，或者是建立新的业务流程。
     
  最好先建立起呼叫中心的系统模型，分析基于CTI的应用应如何转变现有商业模式以及这种转变对公司的影响。模型应包括相关的资源，如人员、系统、供应商和商业需求及应用等。
  2.3. 设备选型
     
  设备选型需要平衡多种因素，如系统的先进性和满足现有需要的矛盾（平衡长期和短期需求）；平衡价格和系统性能/品牌；平衡系统的可用性和复杂性；如何集成已有的产品以保护过去的投资（建立新系统还是改造老系统）等。
     
  例如，呼叫中心目前已发展到基于Web的多媒体客户联系中心阶段，而国内的现状是，因特网可能会在四五年后才能达到现在国外的规模，对基于WEB的呼叫中心需求要求不高，所以选择呼叫中心设备时，应根据公司的实际需要，做到既能满足现有的传统服务需要，又能满足系统的将来升级和扩展能力。例如，在呼叫中心建设初期，可根据实际需要先选择几个必须上的功能模块，而后根据需要添加新的功能组件和模块。
     
  呼叫中心的设备主要包括：交换机（PBX/ACD）、交互式语音应答系统（IVR）、CTI平台、客户关系管理CRM、帮助台（话务员坐席）、录音监控系统、话务员管理系统（人员，排班）、调度/分派系统、培训系统、Web自服务系统、电子邮件处理系统、即时通信系统等。
  2.4. 建设实施
     
  呼叫中心的建设阶段主要包括：综合布线、系统安装、业务系统开发、调试、试运行和验收。由于呼叫中心要和企业的业务紧密结合，集成商需要根据需求调整系统的操作流程和界面，也要建立与企业的其他数据库和应用服务器的连接。在建设过程中，可能要根据具体情况调整目标（更改需求）。用户有可能提出新的要求，集成商可能会遇到难以解决的问题，系统建设时间越长，出现的问题就越多。这就需要厂商和用户双方合作，控制系统的建设时间。

 2.5. 招募和培训人员
      呼叫中心需要的人员一般包括：维护人员、业务代表、班组管理人员、质检人员和主管人员。
     
  招聘员工时，可以采用专用的呼叫中心招聘软件，帮助挑选出合格的人员，由招聘负责人对员工的声音、接听电话的技巧、个人素质、语言能力（如果是回复E-mail，还应该了解写作能力）和与他人交往的能力等多方面进行评估。
      为了使招聘的人员能尽快地胜任工作，还需要参加相关的专业呼叫中心培训。通过培训和培训后的考核，掌握各种职业技能。一般的培训时间是15到20天。
  2.6. 运营管理
      国内外大量的实例表明，完善的呼叫中心培训、绩效考核、管理运作有助于充分拓展和发挥其技术优势，有效提高客户满意度和对产品的忠诚度。
      例如，在日常的运营中，通过呼叫中心的呼叫监视和评估系统，评估呼叫效果，发现业务代表存在的问题，帮助他们改进技能，提高服务水平。
     
  通过培训可以不断提高个人能力和职业技能，学习新的知识，以便能在工作中更高效、更容易地处理客户问题，减轻工作压力，这对留住员工，提高员工的工作积极性非常重要。